Cuando se habla de marketing, en un entorno no especializado, las personas tienden a confundirlo con merchandising, es decir con el resultado puntal de alguna campaña de marketing, pero en realidad es mucho más que gorras y bolígrafos con el nombre de la empresa.
El marketing en las empresas es de vital importancia, ya que permite planear no solo las estrategias comerciales de la empresa, sino toda la estrategia de satisfacción del cliente.
Cuando una empresa ofrece un producto superior al de sus competidores, es porque su estrategia de marketing ha sido planeada y ejecutada de forma adecuada para el público al que desea llegar.
Uno de los puntos clave actualmente en las estrategias de marketing es el servicio postventa, el cual hace parte fundamental de la satisfacción de los clientes frente a la marca.
Hoy en mi post, quiero hablar de un caso real de de una estrategia de marketing acertada en el servicio postventa que he vivido personalmente y que me gustaría transmitir, ya que normalmente hablamos de las empresas solo cuando tenemos algún problema o una queja y nunca cuando obtenemos un servicio mejor al esperado.
Mi caso sucedió con una de las principales empresas de distribución de material deportivo en Europa, específicamente Decathlon. Hace unos meses realice un pedido a través de la su página web, de un producto que no pude encontrar en la tienda que tengo cerca de casa.
Unos días más tarde recibí el producto, pero faltaban algunos artículos, por lo cual decidí llamar al servicio al cliente para hacer la reclamación por los productos faltantes. Durante mi llamada fui atendido de forma adecuada, la persona que me atendió efectivamente confirmo que el pedido realizado no coincidía con el envío, por lo cual tomo nota de la falta de productos en el pedido. Tengo además que decir que el cobro realizado por Decathlon fue solo por lo productos enviados y no por los solicitados, lo cual de entrada evito que mi descontento fuera mayor.
Después de aquella llamada, he recibido un correo donde se me informaba que recibiría los productos solicitados sin necesidad de volver a pagar los costes de transporte asociados a dicho pedido, pero lastimosamente el producto continuaba sin llegar.
El fin del asunto es que hoy he recibido una nueva llamada en la cual se me avisaba que el producto que había solicitado estaba presentando algún problema de calidad y que por eso no lo había encontrado en las tiendas, ni había recibido el pedido y que por tal motivo, la empresa se comprometía a recoger los productos que me habían enviado ya reemplazarlos por unos que cumplieran la misma función o que podía optar por solicitar la devolución del dinero.
A pesar de que ha habido fallos en el proceso, como queda claro en la historia, lo importante a resaltar es que la empresa ha mantenido una comunicación constante con el cliente, en este caso yo, y que me ha mantenido informado en todo momento de la situación del pedido y de las opciones que tenia para retirar el pedido y hacer la evolución de los recibidos, además me han propuesto diferentes soluciones para mantener mi satisfacción.
Ese es solo un ejemplo de lo que puede hacer una empresa por sus clientes, que son al final de cuentas los que dan valor y poder a la marca y los que como yo pueden dar su testimonio de un trabajo, que aunque tiene sus fallos, permite mantener la satisfacción y fidelización del cliente.
Espero que algún día algunas empresas, como las de comunicaciones se den cuenta que no solo e suficiente con hacer mucha publicidad y regalar muchas gorras a sus clientes, sino que además hay que dedicar un pequeño esfuerzo a mantener su satisfacción.
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