A continuación el primer video de la conferencia.
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lunes, 27 de febrero de 2012
Póngase en los zapatos de sus clientes
Si su empresa está en búsqueda de aumentar su nivel de innovación, es importante que además de realizar un análisis de mercado por medio de técnicas tradicionales, tanto cualitativas como cuantitativas, se realice una investigación de campo, en la que el equipo directivo de la empresa, es decir, los que tienen capacidad de tomar decisiones estratégicas, se pongan en los zapatos del cliente y observen a los clientes durante el uso del producto, de manera que puedan entender las motivaciones y frustraciones que le produce el producto al cliente.
Que sean los directivos de la empresa los que realicen esta investigación permitirá que las personas que entienden el mercado y la estrategia, puedan reconocer tendencias o caminos que permitan a la empresa conseguir ventajas competitivas, ó al menos mantener las que ya se poseen.
Adaptado y traducido de Harvard Business Review.
Que sean los directivos de la empresa los que realicen esta investigación permitirá que las personas que entienden el mercado y la estrategia, puedan reconocer tendencias o caminos que permitan a la empresa conseguir ventajas competitivas, ó al menos mantener las que ya se poseen.
Adaptado y traducido de Harvard Business Review.
miércoles, 22 de febrero de 2012
Servicio postventa y atención al cliente
Cuando se habla de marketing, en un entorno no especializado, las personas tienden a confundirlo con merchandising, es decir con el resultado puntal de alguna campaña de marketing, pero en realidad es mucho más que gorras y bolígrafos con el nombre de la empresa.
El marketing en las empresas es de vital importancia, ya que permite planear no solo las estrategias comerciales de la empresa, sino toda la estrategia de satisfacción del cliente.
Cuando una empresa ofrece un producto superior al de sus competidores, es porque su estrategia de marketing ha sido planeada y ejecutada de forma adecuada para el público al que desea llegar.
Uno de los puntos clave actualmente en las estrategias de marketing es el servicio postventa, el cual hace parte fundamental de la satisfacción de los clientes frente a la marca.
Hoy en mi post, quiero hablar de un caso real de de una estrategia de marketing acertada en el servicio postventa que he vivido personalmente y que me gustaría transmitir, ya que normalmente hablamos de las empresas solo cuando tenemos algún problema o una queja y nunca cuando obtenemos un servicio mejor al esperado.
Mi caso sucedió con una de las principales empresas de distribución de material deportivo en Europa, específicamente Decathlon. Hace unos meses realice un pedido a través de la su página web, de un producto que no pude encontrar en la tienda que tengo cerca de casa.
Unos días más tarde recibí el producto, pero faltaban algunos artículos, por lo cual decidí llamar al servicio al cliente para hacer la reclamación por los productos faltantes. Durante mi llamada fui atendido de forma adecuada, la persona que me atendió efectivamente confirmo que el pedido realizado no coincidía con el envío, por lo cual tomo nota de la falta de productos en el pedido. Tengo además que decir que el cobro realizado por Decathlon fue solo por lo productos enviados y no por los solicitados, lo cual de entrada evito que mi descontento fuera mayor.
Después de aquella llamada, he recibido un correo donde se me informaba que recibiría los productos solicitados sin necesidad de volver a pagar los costes de transporte asociados a dicho pedido, pero lastimosamente el producto continuaba sin llegar.
El fin del asunto es que hoy he recibido una nueva llamada en la cual se me avisaba que el producto que había solicitado estaba presentando algún problema de calidad y que por eso no lo había encontrado en las tiendas, ni había recibido el pedido y que por tal motivo, la empresa se comprometía a recoger los productos que me habían enviado ya reemplazarlos por unos que cumplieran la misma función o que podía optar por solicitar la devolución del dinero.
A pesar de que ha habido fallos en el proceso, como queda claro en la historia, lo importante a resaltar es que la empresa ha mantenido una comunicación constante con el cliente, en este caso yo, y que me ha mantenido informado en todo momento de la situación del pedido y de las opciones que tenia para retirar el pedido y hacer la evolución de los recibidos, además me han propuesto diferentes soluciones para mantener mi satisfacción.
Ese es solo un ejemplo de lo que puede hacer una empresa por sus clientes, que son al final de cuentas los que dan valor y poder a la marca y los que como yo pueden dar su testimonio de un trabajo, que aunque tiene sus fallos, permite mantener la satisfacción y fidelización del cliente.
Espero que algún día algunas empresas, como las de comunicaciones se den cuenta que no solo e suficiente con hacer mucha publicidad y regalar muchas gorras a sus clientes, sino que además hay que dedicar un pequeño esfuerzo a mantener su satisfacción.
El marketing en las empresas es de vital importancia, ya que permite planear no solo las estrategias comerciales de la empresa, sino toda la estrategia de satisfacción del cliente.
Cuando una empresa ofrece un producto superior al de sus competidores, es porque su estrategia de marketing ha sido planeada y ejecutada de forma adecuada para el público al que desea llegar.
Uno de los puntos clave actualmente en las estrategias de marketing es el servicio postventa, el cual hace parte fundamental de la satisfacción de los clientes frente a la marca.
Hoy en mi post, quiero hablar de un caso real de de una estrategia de marketing acertada en el servicio postventa que he vivido personalmente y que me gustaría transmitir, ya que normalmente hablamos de las empresas solo cuando tenemos algún problema o una queja y nunca cuando obtenemos un servicio mejor al esperado.
Mi caso sucedió con una de las principales empresas de distribución de material deportivo en Europa, específicamente Decathlon. Hace unos meses realice un pedido a través de la su página web, de un producto que no pude encontrar en la tienda que tengo cerca de casa.
Unos días más tarde recibí el producto, pero faltaban algunos artículos, por lo cual decidí llamar al servicio al cliente para hacer la reclamación por los productos faltantes. Durante mi llamada fui atendido de forma adecuada, la persona que me atendió efectivamente confirmo que el pedido realizado no coincidía con el envío, por lo cual tomo nota de la falta de productos en el pedido. Tengo además que decir que el cobro realizado por Decathlon fue solo por lo productos enviados y no por los solicitados, lo cual de entrada evito que mi descontento fuera mayor.
Después de aquella llamada, he recibido un correo donde se me informaba que recibiría los productos solicitados sin necesidad de volver a pagar los costes de transporte asociados a dicho pedido, pero lastimosamente el producto continuaba sin llegar.
El fin del asunto es que hoy he recibido una nueva llamada en la cual se me avisaba que el producto que había solicitado estaba presentando algún problema de calidad y que por eso no lo había encontrado en las tiendas, ni había recibido el pedido y que por tal motivo, la empresa se comprometía a recoger los productos que me habían enviado ya reemplazarlos por unos que cumplieran la misma función o que podía optar por solicitar la devolución del dinero.
A pesar de que ha habido fallos en el proceso, como queda claro en la historia, lo importante a resaltar es que la empresa ha mantenido una comunicación constante con el cliente, en este caso yo, y que me ha mantenido informado en todo momento de la situación del pedido y de las opciones que tenia para retirar el pedido y hacer la evolución de los recibidos, además me han propuesto diferentes soluciones para mantener mi satisfacción.
Ese es solo un ejemplo de lo que puede hacer una empresa por sus clientes, que son al final de cuentas los que dan valor y poder a la marca y los que como yo pueden dar su testimonio de un trabajo, que aunque tiene sus fallos, permite mantener la satisfacción y fidelización del cliente.
Espero que algún día algunas empresas, como las de comunicaciones se den cuenta que no solo e suficiente con hacer mucha publicidad y regalar muchas gorras a sus clientes, sino que además hay que dedicar un pequeño esfuerzo a mantener su satisfacción.
miércoles, 8 de febrero de 2012
La calidad del trabajo
Hace algún tiempo recibí en casa a un amigo que trabaja en una empresa Norte Americana del sector tecnológico. Durante nuestras conversaciones empezamos a hablar de la difícil situación económica que está sufriendo el mundo, y especialmente Europa.
Durante la conversación discutimos sobre las diferentes estrategias que siguen las empresas en España con respecto EEUU en relación a sus empleados. Yo por mi parte, exponía que existe una gran desilusión de los trabajadores en España, porque no ven valorados sus esfuerzos y porque las estrategias empresariales en el área de RRHH no son tomadas con la seriedad que corresponde.
Por su parte, mi amigo decía sentirse plenamente satisfecho con el trato que le daba a su empresa. También decía que las políticas de recursos humanos eran tema de conversación con los compañeros de su empresa y que todos valoraban el trato que recibían. La empresa además tenía escritos en sus valores corporativos, la satisfacción de sus empleados como uno de sus objetivos estratégicos y la justificación de esta decisión era, “cuando se tiene a un empleado satisfecho en la empresa, este tratara mejor a nuestros clientes, los cuales al recibir un servicio de buena calidad, regresaran a solicitar nuestros servicios (fidelización y relaciones a largo plazo), lo cual a su vez generara un beneficio que mantendrá contentos a nuestros accionistas”.
Después de un tiempo reflexionando sobre el asunto, he encontrado que el tema de la satisfacción de los empleados se trata de manera recurrente en diferentes medios escritos, principalmente Norte Americanos, tales como Harvard Bussines Review y The Washington Post, por nombrar solo algunos.
En la página de Harvard Bussines Review podemos ver una entrevista (lastimosamente solo en ingles) realizada al CEO de Campbells Soup, una de las principales empresas de alimentos enlatados del mundo, en la que cuenta como su empresa ha pasado de un ambiente de total desconfianza, en el cual de cada dos empleados, uno estaba buscando empleo, a una empresa donde las personas están comprometidas y donde solo 1 de cada 17 está buscando otro empleo.
Este ejemplo me hace pensar como las empresas deben tener en cuenta estos factores, ya que un empleado que se siente poco motivado disminuye su rendimiento y produce pérdidas económicas a la empresa.
El Washington Post por su parte, escribe una columna en su edición de Capital Bussines en la que destaca como las empresas están empezando a tomar acciones, ante la avalancha de empleados que se marchan de sus empresas para tomar acciones para retenerlos y fidelizarlos.
La herramienta que mencionan consiste basicamente en hacer entrevistas a sus empleados, de forma periodica, para que estos puedan expresar abiertamente sus expectativas y necesidades en el trabajo, de manera que la empresa pueda adaptar mejor su políticas de RRHH a estas necesidades.
Pero aunque la crisis financiera mundial y las condiciones de los diferentes países estén motivando un cambio de actitud de las empresas Norte Americanas hacia sus empleados, en España parece que nos empecinamos en destruir puestos de empleo como herramienta de mantener la rentabilidad, sin considerar que cada empleado que se va se lleva un poco del conocimiento y de la reputación de la empresa.
Es importante que las empresas,(especialmente las españolas), empiecen a tomar conciencia del verdadero valor de sus empleados, y que entiendan que la recuperación económica empieza por sacar lo mejor de cada uno de ellos. Para esto será necesario empezar por programas de marketing interno, en los cuales se detecten las necesidades de los empleados, para de esta manera generar estrategias de fidelización y motivación que mejoren la rentabilidad.
Durante la conversación discutimos sobre las diferentes estrategias que siguen las empresas en España con respecto EEUU en relación a sus empleados. Yo por mi parte, exponía que existe una gran desilusión de los trabajadores en España, porque no ven valorados sus esfuerzos y porque las estrategias empresariales en el área de RRHH no son tomadas con la seriedad que corresponde.
Por su parte, mi amigo decía sentirse plenamente satisfecho con el trato que le daba a su empresa. También decía que las políticas de recursos humanos eran tema de conversación con los compañeros de su empresa y que todos valoraban el trato que recibían. La empresa además tenía escritos en sus valores corporativos, la satisfacción de sus empleados como uno de sus objetivos estratégicos y la justificación de esta decisión era, “cuando se tiene a un empleado satisfecho en la empresa, este tratara mejor a nuestros clientes, los cuales al recibir un servicio de buena calidad, regresaran a solicitar nuestros servicios (fidelización y relaciones a largo plazo), lo cual a su vez generara un beneficio que mantendrá contentos a nuestros accionistas”.
Después de un tiempo reflexionando sobre el asunto, he encontrado que el tema de la satisfacción de los empleados se trata de manera recurrente en diferentes medios escritos, principalmente Norte Americanos, tales como Harvard Bussines Review y The Washington Post, por nombrar solo algunos.
En la página de Harvard Bussines Review podemos ver una entrevista (lastimosamente solo en ingles) realizada al CEO de Campbells Soup, una de las principales empresas de alimentos enlatados del mundo, en la que cuenta como su empresa ha pasado de un ambiente de total desconfianza, en el cual de cada dos empleados, uno estaba buscando empleo, a una empresa donde las personas están comprometidas y donde solo 1 de cada 17 está buscando otro empleo.
Este ejemplo me hace pensar como las empresas deben tener en cuenta estos factores, ya que un empleado que se siente poco motivado disminuye su rendimiento y produce pérdidas económicas a la empresa.
El Washington Post por su parte, escribe una columna en su edición de Capital Bussines en la que destaca como las empresas están empezando a tomar acciones, ante la avalancha de empleados que se marchan de sus empresas para tomar acciones para retenerlos y fidelizarlos.
La herramienta que mencionan consiste basicamente en hacer entrevistas a sus empleados, de forma periodica, para que estos puedan expresar abiertamente sus expectativas y necesidades en el trabajo, de manera que la empresa pueda adaptar mejor su políticas de RRHH a estas necesidades.
Pero aunque la crisis financiera mundial y las condiciones de los diferentes países estén motivando un cambio de actitud de las empresas Norte Americanas hacia sus empleados, en España parece que nos empecinamos en destruir puestos de empleo como herramienta de mantener la rentabilidad, sin considerar que cada empleado que se va se lleva un poco del conocimiento y de la reputación de la empresa.
Es importante que las empresas,(especialmente las españolas), empiecen a tomar conciencia del verdadero valor de sus empleados, y que entiendan que la recuperación económica empieza por sacar lo mejor de cada uno de ellos. Para esto será necesario empezar por programas de marketing interno, en los cuales se detecten las necesidades de los empleados, para de esta manera generar estrategias de fidelización y motivación que mejoren la rentabilidad.
lunes, 6 de febrero de 2012
Comerciales de coches en el Super Bowl 2012
Uno de los encantos que tiene el Super Bowl, es que las marcas más importantes del mundo desarrollan campañas publicitarias de alta calidad para este evento. Estas campañas obtienen una alta repercusión llegando a millones de personas no solo en Estados Unidos, sino en todo el mundo.
Incluyo los anuncios de coches, ya que nos permiten ver el nivel de creatividad y las diferencias entre las estrategias unas marcas y otras.
A continuación los videos de coches más importantes del Super Bowl 2012:
Lexus: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d8268e316/GS-Beast
Chevrolet: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0731/Silverado-2012
http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0697/Stunt-Anthem-Plate
http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0840/Happy-grad
Hyunday: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d8268e2cb/Cheetah
http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a02b4/Rescue-Dog
Audi: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d8268da07/Vampire-Party
VW: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a7e10/The-Dog-Strikes-Back
Chrisler: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a09d0/Halftime-in-America
Toyota: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0ae2/Connections
http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0bad/It-s-reinvented
Accura: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0a80/National-Transactions
Fiat: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0f8b/Seduction
Kia: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a80bf/Optima
Incluyo los anuncios de coches, ya que nos permiten ver el nivel de creatividad y las diferencias entre las estrategias unas marcas y otras.
A continuación los videos de coches más importantes del Super Bowl 2012:
Lexus: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d8268e316/GS-Beast
Chevrolet: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0731/Silverado-2012
http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0697/Stunt-Anthem-Plate
http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a0840/Happy-grad
Hyunday: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d8268e2cb/Cheetah
http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a02b4/Rescue-Dog
Audi: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d8268da07/Vampire-Party
VW: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a7e10/The-Dog-Strikes-Back
Chrisler: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a09d0/Halftime-in-America
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Kia: http://www.nfl.com/videos/auto/09000d5d826a80bf/Optima
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